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OpenAI vende Presence con ingenieros en el lugar
OpenAI empaqueta agentes de IA como un servicio empresarial liderado por consultoría, no como una API de autoservicio, comenzando por procesos de soporte al cliente y ventas.
Imagen: The Register
OpenAI está adoptando una ruta más práctica hacia el mercado empresarial con Presence, un nuevo servicio web para desplegar agentes de IA en voz y chat. La compañía dice que el producto está dirigido a tareas comerciales comunes, incluido el soporte al cliente, las ventas salientes y procesos internos de alto riesgo.
Según OpenAI, Presence puede encargarse de tareas como resolver problemas de facturación entendiendo una solicitud, verificando a un cliente, consultando los detalles de la cuenta, aplicando la política de la empresa y tomando una acción aprobada. Las empresas también pueden establecer políticas y controles de gobernanza para moldear el comportamiento de los agentes.
La capa de control incluye un editor de agentes, un entorno de pruebas para agentes y una herramienta de simulación para probar cómo responde un agente a tareas como reembolsos a clientes, consultas sobre el estado de pedidos y eliminación de cuentas. Pero OpenAI no está lanzando Presence como otra API de autoservicio.
En cambio, el producto se vende a través de la OpenAI Deployment Company y sus Forward Deployed Engineers, el equipo de campo que OpenAI presentó el año pasado y que amplió con la adquisición en mayo de la consultora Tomoro. OpenAI dijo que las implementaciones están lideradas por esos ingenieros y por integradores de sistemas globales seleccionados, y añadió que Presence aún no está disponible como producto de autoservicio.
OpenAI dice que ya usa Presence internamente para su soporte telefónico en inglés. La compañía afirmó que el sistema puede entender solicitudes abiertas, verificar la identidad cuando es necesario, usar el contexto de la cuenta y tomar acciones aprobadas, incluidas correcciones de facturación, cambios de cuenta y reembolsos elegibles. Si hace falta, también puede derivar un caso a un humano.
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Esa posibilidad de recurrir a un humano puede ser importante. Gartner dijo el mes pasado que para 2027, la mitad de las organizaciones que planean trasladar el servicio al cliente a la IA abandonarán esos planes.
Si bien la IA ofrece un potencial significativo para transformar el servicio al cliente, no es una panacea. El toque humano sigue siendo irremplazable en muchas interacciones, y las organizaciones deben equilibrar la tecnología con la empatía y la comprensión humanas.
Aun así, SoftBank parece interesada. La compañía, que se ha comprometido a invertir 60.000 millones de dólares en OpenAI, dijo que está explorando cómo Presence podría apoyar a agentes de atención al cliente que se comuniquen de forma natural, se conecten a los sistemas necesarios para resolver solicitudes y representen a SoftBank de manera coherente. Tadahisa Murakami, vicepresidente y jefe de la división de datos y transformación digital de SoftBank, dijo que los equipos de primera línea valoraron muy positivamente las conversaciones en japonés del agente por su naturalidad y precisión.
Por ahora, los precios siguen siendo opacos. OpenAI dijo que durante esta fase limitada de disponibilidad general (GA), las implementaciones se definen individualmente según el caso de uso y las necesidades de implementación de cada cliente, y que se darán más detalles sobre precios más adelante. Presence está actualmente disponible para clientes empresariales elegibles, mientras que los clientes existentes de la API de voz seguirán recibiendo soporte.
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Marcus follows the money. He covers enterprise software, cloud architecture, and the tectonic shifts in Big Tech strategy. He translates dense earnings calls and complex M&A activity into actionable insights about where the industry is actually heading. If a tech giant makes a silent pivot, Marcus is usually the first to notice.
vía The Register
